‘IT HURTS, BECAUSE IT MATTERS…‘
De periode rond de jaarwisseling was niet alleen maar ontspannen. Ik werd overrompeld door een zeer kritische review, omzetten vielen weg door sneeuwannuleringen en daarbovenop kregen we te maken met twee inbraken, kort na elkaar. Pfff.
Dit is geen klaagzang. Dit hoort bij ondernemen. Wat me bezighield, was iets anders. Ik verbaasde me over mezelf.
Twee reacties in één persoon
Waarom lig ik wakker van één slechte review? Waarom schiet ik daar emotioneel van in de actiestand, terwijl ik bij financiële tegenvallers of extra kosten vooral nuchter blijf en doorga? Twee reacties in één persoon: emotioneel en onrustig versus zakelijk en constructief.
Als alles ineens stilvalt
Wat er gebeurde, was heftig. Tijdens een kerstdiner kreeg een van onze gasten een ernstige allergische reactie. Zo ernstig dat er een ambulance moest komen. Verschrikkelijk voor hem. En bij ons gingen direct alle alarmbellen af. Hoe kon dit gebeuren?
Juist in een periode die verder vlekkeloos verliep. Met enthousiaste gasten, een sterk team en alles wat klopte. En toch stond alles ineens stil.
We hebben duidelijke procedures en werken zorgvuldig. Maar als zoiets gebeurt, voel je een enorme verantwoordelijkheid. Je wilt niets aan het toeval overlaten. Dat zit diep in ons. We willen het verschil maken, elke keer weer. En dan ineens twijfel je. Aan jezelf. Aan je werkwijzen. Aan alles.
Daarbovenop kwam een teleurgestelde gast en een zeer kritische review. We konden niet direct pinpointen waar het mis was gegaan. En eerlijk is eerlijk: dat hakte erin. Bij mij, maar ook bij het team. Het voelde als een donkere deken over een periode waarin we juist trots hadden mogen zijn op wat we samen hadden neergezet. Dat was echt klote.
Schade en gedoe
Nog geen twee weken later sneeuwde Nederland dicht. Events en reserveringen werden massaal geannuleerd of verplaatst. En toen de sneeuw weg was, volgden twee inbraken. Veel schade, veel gedoe. Midden in de nacht je bed uit, recherche over de vloer, opruimen, herstellen.
Maar toch… dat voelde anders. Uiteindelijk is het geld en tijd. Vervelend, maar te overzien. Heel iets anders dan de stress en onrust na die ene review en die zieke gast.
Gelukkig gaat het inmiddels goed met hem. En we hebben geen fouten kunnen vinden in onze werkwijzen. Wat we wel doen: nog explicieter communiceren. We kunnen nooit honderd procent garantie geven. Kruisbesmetting is altijd mogelijk, hoe klein de kans ook is. Hoe graag we ook zouden willen zeggen dat alles altijd perfect is.
Blijkbaar raakt dit me zo, omdat het raakt aan waar we voor staan. En dat mag.
Wat ik wel wil leren, is het verschil blijven zien tussen betrokken zijn en alles persoonlijk maken. Zorgen voor gasten, zonder mezelf daarin te verliezen. Dat is misschien wel het echte leerpunt van deze periode.