De afgelopen twee maanden zijn we op verschillende manieren gelauwerd voor onze manier van werken en de visie die we uitdragen. Gaaf natuurlijk en een mooie opsteker voor al onze bedrijven! Maar recent ook een stevige evaluatie ontvangen die wat minder rooskleurig was. Zoals jullie me wellicht een beetje kennen, ben ik na het lezen van zo’n email wel enkele uren uit het veld geslagen. Voel me daar dan direct verantwoordelijk voor en dit neemt me direct weer terug naar de basis. Waar gaat het mis? Hoe kan dit toch gebeuren? Wat kan er beter en wat is mijn rol hierin?Na een dag mokken en drammen, komt ook het besef dat ik ‘dankbaar’ moet zijn dat een opdrachtgever de moeite neemt om ons deze kritische evaluatie te geven. Want door alle hosanna reacties van de afgelopen tijd ontstaat er onbewust ook een blinde vlek. Wij denken misschien wel dat we het goed doen en goed bezig zijn, maar moeten we dat niet veel gerichter gaan vragen aan onze opdrachtgevers en gasten?
Het kwartje viel pas toen ik de meningen van onze opdrachtgevers en gasten als uitgangspunt nam. We moeten onze recensies niet gaan gebruiken als ‘op de borst kloppen’ maar als constant meetpunt van onze kwaliteit. Want deze kritieken zijn eigenlijk voor ons de perfecte manier om te blijven ontwikkelen als team en als individu. Maar ook als richtingaanwijzer voor komende investeringen. Denk bijvoorbeeld aan investeringen in een nog betere klimaatbeheersing of investeren in de akoestiek in onze zalen. Maar ook investeringen in de aanscherping van de standaarden in onze service.
Binnenkort gaan we met het gehele operationele team zitten en hen vragen waarop zij beoordeeld willen worden. Zij staan dus zelf aan de basis van de vragenlijst die het komend half jaar door een team van mistery visitors zal worden uitgevoerd. De kwaliteit impulsen en lering laat dus niet op zich wachten maar is al direct begonnen bij het team.
We weten dat we een jonge organisatie zijn en dat we leren door fouten te maken. Hier ligt ook onze groei in kwaliteit. Alleen had ik me echter niet beseft dat er onbewust een blinde vlek of roze bril werd ontwikkeld.
Dank dus voor de kritieken, mijn ogen zijn weer open!